Informationen zu den Kunden sammeln, bearbeiten und analysieren, und ihnen mit dem besten Service binden.

Hinter dem Akronym CRM (Customer Relationship Management) verbirgt sich eine Menge Tools und Marketing-Techniken, die Ihnen ermöglichen, „die Informationen zu den Interessenten und Kunden zu sammeln, zu bearbeiten und  zu analysieren, um ihnen mit dem besten Service zu binden.“ (Übersetzung aus „ERP et progiciels de gestion intégrés“, Jean Louis Thomas, Seite 40). Man spricht sogar manchmal von PRM, Prospect Relationship Management, die sich mehr an den Interessenten richtet.

So werden also die folgenden Elemente als Bestandteil von CRM betrachtet:

Die „Front-office“ Tools

Die ganzen „Front-office“ Tools erlauben mit dem Kunden in Kontakt zu sein: Call Center, SMS, Telefon, E-Mail und Mailing Tools, soziale Netzwerke, usw.

Kontaktmanagement Tools

Alle Tools, die ermöglichen, Kontakte zu archivieren und zu verwalten: Adressbuch, Rodolex, sowie Kontaktdatenbanken, die zwischen Verkaufsmänner geteilt werden und eine Erinnerung generiert, sodass der letzte Austausch kommentiert wird, usw. Es sind Lösungen wie Salesforce, Sage ACT, Siebel, usw.

Analyseinstrumente

Alle Techniken um den Kunden zu verstehen, ob durch ein Gespräch oder dank Statistiken im Rahmen einer Datenbank für die Segmentierung von Kundenprofilen.

Jenseits von den Tools und Techniken ist es für uns wichtig, den Kunden-Lebenszyklus besonders gut zu verstehen. Dieser Zyklus fängt bevor der Kunde Sie kennt an, und endet, wenn er ihre Zusammenarbeit beendet, und Sie ihn nicht halten konnten.

Während all diesen Etappen muss man ihn gut einschätzen und sein Verhalten analysieren, um ihn zu überzeugen und Kontakt zu knüpfen. 

  • Wissen, wo er sich im Zyklus befindet, um ihn Ihr Angebot abzugeben.
  • Sein Entscheidungsprozess (Entscheidungsträger, Chronologie) um ihn bei seiner Überlegung zu begleiten.
  • Den Moment ergreifen, wo er bereit ist, zu kaufen, indem man verfügbar bleibt.
  • Ihn zufriedenstellen, um ihn zu behalten.
  • Ihn noch mehr zufriedenstellen, sodass er für Sie wirbt.
  • Sein Zögern erkennen, um seinen eventuellen Austritt zu verhindern, usw.

Die Beziehungsmarketing Agentur begleitet Sie bei der Identifizierung von dem Kunden-Lebenszyklus und der Einrichtung von Ihren Kunden-Beziehung Tools. 

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