Unlängst habe ich eine schlechte Erfahrung mit einem Kundendienst erlebt. So überraschend es in 2015 klingen mag, vergessen mehrere Marken eine genügende Bemühung für ihren Kundendienst aufzuwenden. Deshalb finde ich interessant, über die Trends in diesem Gebiet zu schreiben.

Ein Paar Zahlen

Bevor ich die folgende Infografik von Provide Support kommentiere, werden wir uns einige wichtigen Statistiken über Kundendienst und Customer Journey ansehen.

Kunden haben höhere Erwartungen und eine stärkere Fähigkeit gegenüber Marken. Tatsächlich haben sie die Möglichkeit, durch soziale Netzwerke und  Mundpropaganda, ihren Anliegen Gehör zu verschaffen.

Also wie Fonolo erklärt, werden 70% der Kunden weiterhin eine Marke kaufen, wenn diese ihre Reklamationen gelöst hat. Zwischenzeitlich haben 62% der Kunden ihren Dienstleistungsanbieter gewechselt wegen eines schlechten Erlebnis mit seinem Kundendienst. Umso mehr, die meisten davon (86%) würden mehr Geld für ein besseres Customer Journey ausgeben.

Aus dem Gesichtswinkel des Unternehmens ist der Schwerpunkt ein beutendes Thema : ein Anstieg von 2% der Kundenbeibehaltung ergibt dieselbe Auswirkung wie ein Rückgang von 10% der Kosten. Ebenso wenn man der Kundenrücktritt um 5% reduziert, kann sich die Rentabilität von 25% bis 125% erhöhen.

Schließlich wird die Customer Journey bis 2020 als Unterscheidungsmerkmal einer Marke angesehen, vor die Produkten und der Preis.

 

Ist Ihr Team bereit?

Das hört sich vielleicht ein bisschen basisch an, aber Abnehmer brauchen das Gefühl, dass sie gehört, betreut und aufgewertet werden, und dankenswert sind.

Die Infografik gibt zuerst die Angabe, dass Kunden eine größere Kontrolle über die Inhalte der Marken ausüben. Marken können fast nicht mehr in einer Richtung kommunizieren.

Im Jahr 2015 wächst die Anzahl der Nutzer von sozialen Netzwerken. Weil Twitter, Facebook, usw. notwendige Tauschmittel des Kundendiensts sind, sollen Firmen noch diesen Service verstärken, umso mehr, da Smartphones eine gewisse Aktionsfähigkeit und Leichtigkeit für Kunden bedeutet, um den Fortschritt der Betreuung ihres Anliegen zu verfolgen.

Die Infografik bestätigt die das Gedankengut, dass die kundenorientierten Unternehmen ein besseres Ergebnis ergeben (+43%), als die Unternehmen, die ihre Kunden vernachlässigen (-33,9%).

Die letzte Statistik ist, dass 63% der Angestellten weltweit nicht engagiert sind und 24% total zurückgezogen sind. Dieser Punkt ist auch ganz wichtig, da Angestellten in direkten Kontakt mit den Kunden sind und die Anliegen lösen sollen.

 

Die Trends

Zum Schluss werden die verschiedenen Kundendienst-Trends angegeben, insbesondere:

• Firmen sollen natürlich und kundenorientiert agieren
• Das Dienstpersonal soll eine wichtige Empathie beweisen
• Die Kundenbetreuung muss ein omni-channel Service bitten und kundenspezifische Lösungen beitragen
• Weil Videos doch ein notwendiges Tool des Marketings 2015 sind, können sie auch in diesem Bereich genutzt werden
• Der Kundendienst soll sich ebenfalls auf mobile Customer Journey konzentrieren, wie im Artikel über die Nutzungen von Whatsapp erklärt wurde.

 

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