Es ist heutzutage unumgänglich, als Unternehmen seine E-Reputation zu beachten. Kunden schreiben gerne Ihre Meinungen online, ob auf Ihrer Facebook-Seite, auf Twitter oder auch direkt auf Ihre Website oder Blog. Doch wie beantwortet man Kommentare, besonders wenn diese Negativ sind? Hier sind unsere 6 Tipps:

1) Antworten Sie auf alle Kommentare, auch auf positiven

So zeigen Sie Ihre Kunden, dass jede Meinung von dem Unternehmen berücksichtigt wird. Sie zeigen sich nah zu den Kunden. Die Antwort auf positiven Kommentaren muss natürlich nicht besonders lang sein, ein Dankeschön reicht! Man kann aber auch die Gelegenheit nutzen, um die nächsten Neuigkeiten des Unternehmens (Produkte, Events…) bekannt zu geben. Was die negativen Kommentare angeht, die sollte man auf jeden Fall beantworten, sodass sich die Kunden sich berücksichtigt fühlen.

 

2) Personalisieren Sie Ihre Kommentare

Besonders auf den sozialen Netzwerken benötigt man one-to-one Kommunikation. Ihre Antworten dürfen nicht ein „copy and paste“ sein. Jede Meinung muss einzeln betrachtet werden und verdient eine personalisierte Antwort, die zu dem Kommentar passt! Wenn Sie Ihr Kommentar mit Name und Arbeitsstelle unterzeichnen, verstärkt es die Beziehung.

 

3) Antworten Sie schnell

Es wichtig schnell zu beantworten, denn negative Kommentare können sich schnell verbreiten! Wenn ein unzufriedener Kunde eine Antwort erwartet, wird er sich höchstwahrscheinlich auf andere Foren oder Websites beschweren. Um ein Bad Buzz zu vermeiden sollten Sie also so schnell wie möglich beantworten. Deshalb ist es auch wichtig, Community Managers einzustellen, um eine fast sofortige Antwort zu veröffentlichen.

 

4) Immer höflich und professionell bleiben

„Der Kunde ist König“. Man sollte also seine Meinung akzeptieren. Fangen Sie Ihre Antwort mit einer Entschuldigung und stellen Sie seine Glaubwürdigkeit nie in Frage. Die Antwort muss ruhig und verständig sein.

 

5) Bitten Sie Lösungen an

Ein unzufriedener Kunde beschwert sich, weil er ein Problem hat, egal wie schlimm. Er erwartet also eine einfache und schnelle Lösung. Zeigen Sie sich hilfsbereit!

Es versteht sich von selbst, dass Sie diesen Problemen danach aufgreifen sollten, um die Vorgehensweise in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

 

6) Moderieren Sie beleidigende Kommentare

Wenn Sie Ihre Websites und Social Media Kontos einrichten, sollte Sie davor eine Charta für das Moderieren bereitstellen. Damit können dann Ihre Community Managers überprüfen, wenn Sie ein Kommentar löschen dürfen. Jeder beleidigende Kommentar sollte gelöscht werden.

 

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